Интервью с Прамодом Гоэлем, генеральным директором PlacidWay Medical Tourism: как ИИ меняет поездки пациентов

Эвелин Хейз: Господин Гоэль, спасибо, что присоединились к нам сегодня. Индустрия медицинского туризма всегда была сложной сферой, требующей баланса между потребностями пациентов и глобальными возможностями здравоохранения. Как вы видите роль искусственного интеллекта в изменении этой динамики?

Прамод Гоэль: Спасибо, что пригласили. Я рассматриваю ИИ не просто как инструмент, а как архитектора медицинского туризма следующего поколения. Он переводит нас от модели, основанной на транзакциях, к модели, по-настоящему ориентированной на пациента и основанной на взаимоотношениях. Мы переходим от справочника больниц к роли надежного, интеллектуального гида для пациентов в их глубоко личном путешествии.

Эвелин Хейз: Давайте начнем с фундаментального сдвига. В течение многих лет маркетинг медицинского туризма часто основывался на утверждениях типа «мы лучшие» или «врачи мирового класса». Как искусственный интеллект заставляет перейти от подобных общих сообщений к чему-то более заслуживающему доверия и основанному на данных? Можете привести пример?

Прамод Гоэль: Старый маркетинг основывался на утверждениях, а не на доказательствах. Системе искусственного интеллекта не важен ваш маркетинговый слоган. Ей важны структурированные данные. Например, вместо того, чтобы больница заявляла: «Наши хирурги — лучшие», система на основе ИИ может предоставить такие данные, как: «Доктор Ли из больницы Сеульского национального университета провел более 1500 успешных роботизированных операций по замене коленного сустава, при этом уровень удовлетворенности пациентов составляет 98% на основе проверенных отзывов». Именно такой уровень детализации укрепляет доверие. Это поддается проверке, количественной оценке и гораздо убедительнее любого общего заявления.

Эвелин Хейз: Гиперперсонализация — это очень популярное слово во многих отраслях. Как искусственный интеллект способствует созданию нового, более гуманного и персонализированного подхода к лечению пациентов в медицинском туризме? Как на практике выглядит гиперперсонализация для пациента, скажем, из Великобритании, желающего установить зубной имплант в Турции?

Прамод Гоэль: Гиперперсонализация — это индивидуальный подход к пациенту с уникальными потребностями. Для пациента из Великобритании это не просто поиск стоматологической клиники в Турции. Система на основе искусственного интеллекта сможет понять его языковые предпочтения, культурные нюансы и возможные маршруты перелетов. Она покажет ему клиники с англоговорящим персоналом, отзывы других англоговорящих пациентов и даже предложит варианты размещения, соответствующие его предпочтениям. Затем система поможет ему записаться на виртуальную консультацию к стоматологу с подтвержденным опытом работы с аналогичными случаями, с учетом его бюджета и сроков. Это создает ощущение продуманности и безопасности всего процесса, а не делает его шаблонным и сложным.

Эвелин Хейз: Речь идёт уже не просто об одном посещении веб-сайта. Пациенты используют социальные сети, мессенджеры и консультируются с различными агентами искусственного интеллекта. Как вы используете ИИ для создания многоканального, измеримого взаимодействия, обеспечивающего последовательный и бесперебойный опыт для пациента?

Прамод Гоэль: Современный путь пациента — это омниканальный процесс. Мы используем ИИ, чтобы обеспечить единообразный опыт на всех этих точках взаимодействия. Чат-бот на основе ИИ на нашем веб-сайте может ответить на первоначальные вопросы. Если пациент затем переходит в WhatsApp, другой агент ИИ может распознать его и продолжить разговор, возможно, запросив дополнительные детали для уточнения поиска. Все эти данные поступают в центральную систему. Мы можем измерять не только показатели кликабельности, но и время взаимодействия, типы задаваемых вопросов и эмоциональное состояние пациента. Это позволяет нам прогнозировать его потребности и предоставлять проактивную, человекоподобную помощь именно тогда и там, где она необходима.

Эвелин Хейз: Конкурентная среда меняется. Раньше всё могло сводиться к тому, у кого самый привлекательный веб-сайт или самый высокий рейтинг в поисковой выдаче. Как медицинские центры меняют свой подход с появлением ИИ, чтобы выделиться и привлечь пациентов, ориентированных на ИИ?

Прамод Гоэль: Они понимают, что их маркетинг ориентирован не только на людей, но и на искусственный интеллект. Лучший веб-сайт теперь — тот, который содержит наиболее структурированную, подробную и проверяемую информацию. Они инвестируют в данные. Это означает предоставление подробных биографий хирургов, указание конкретных аккредитаций, публикацию прозрачных ценовых диапазонов и сбор большего количества подлинных, подробных отзывов пациентов. Их цель — не просто хорошо выглядеть, а стать надежным источником достоверной информации, которому ИИ сможет доверять и который сможет рекомендовать.

Эвелин Хейз: Вы говорили о выходе за рамки «SEO». Что означает «Поиск повсюду» в контексте мира, управляемого искусственным интеллектом? Как вы обеспечиваете, чтобы ценная информация о клинике была не только на её веб-сайте, но и структурирована и доступна для поиска и проверки агентом ИИ?

Прамод Гоэль: SEO — это ранжирование на первой странице Google. «Поиск везде» — это возможность быть обнаруженным и проверяемым любым ИИ на любой платформе. Это означает публикацию структурированных данных с использованием таких форматов, как Schema.org. Это означает участие в платформах и каталогах, которые являются надежными источниками для ИИ. ИИ может даже не показывать пациенту ваш веб-сайт. Он может просто получить данные вашей клиники — например, специализацию хирурга или процент успешных процедур — и представить их непосредственно пользователю в диалоге с чат-ботом. Вы должны быть там, где находится ИИ, и вы должны говорить на его языке.

Эвелин Хейз: Ключевое значение имеет намерение потребителя. Вместо общего поиска типа «операция на колене за границей» запрос пользователя может звучать так: «Мне 52 года, у меня остеоартроз коленного сустава, ИМТ 29, я ищу частичную замену коленного сустава в Мексике менее чем за 8000 долларов, у хирурга, который провел более 500 операций, и у меня назначена виртуальная консультация на этой неделе». Как ИИ помогает вам соответствовать этому конкретному намерению?

Прамод Гоэль: Именно здесь ИИ действительно проявляет себя во всей красе. Традиционная поисковая система с трудом справилась бы с таким запросом. ИИ же может проанализировать каждый параметр: возраст, заболевание, ИМТ, конкретную процедуру, местоположение, бюджет, опыт хирурга и сроки. Затем он сопоставляет эти данные с обширной базой данных клинической информации, чтобы найти одного или двух поставщиков услуг, которые идеально соответствуют намерениям пациента. Это не только экономит пациенту огромное количество времени, но и предоставляет ему высокорелевантные и заслуживающие доверия варианты, минуя информационный шум нерелевантных результатов поиска.

Эвелин Хейз: Одним из главных препятствий в медицинском туризме является отсутствие доверия. Телемедицина существует уже давно, но как координация телемедицинских услуг с помощью ИИ становится критически важной частью нового пути пациента для построения доверия задолго до того, как пациент сядет в самолет?

Прамод Гоэль: Телемедицина — это уже не просто видеозвонок; это основа доверия. Система искусственного интеллекта может бесперебойно планировать и управлять всем процессом координации телемедицинских консультаций. Перед звонком она может собрать все медицинские записи пациента и перевести их для врача. Во время звонка ИИ может обеспечить перевод в режиме реального времени и транскрипцию в реальном времени. После звонка она может обобщить рекомендации врача и план лечения, все на родном языке пациента. Это устраняет языковые барьеры и проблемы с координацией, позволяя пациенту выстроить подлинные, доверительные отношения со своим врачом еще до поездки.

Эвелин Хейз: Давайте рассмотрим путь пациента от начала до конца. Пациентка, назовем ее Сарой, находится в Канаде и нуждается в лечении бесплодия. Как, по вашему мнению, система, управляемая искусственным интеллектом, будет направлять Сару от первоначального поиска до последующего наблюдения после лечения, и какие точки контакта будут отличаться от традиционного подхода?

Прамод Гоэль: При традиционном подходе Сара потратила бы недели на поиски, рассылку электронных писем в разные клиники и ожидание ответов. При подходе, управляемом искусственным интеллектом, все происходит мгновенно и под руководством специалиста. Сара начнет с чат-бота с ИИ, который расскажет о своей конкретной ситуации. Затем ИИ представит ей тщательно отобранный список лучших клиник по лечению бесплодия в разных странах, с указанием показателей успешности, примерных цен и отзывов других канадских женщин. Он поможет ей записаться на видеоконсультацию к конкретному врачу и оформить все необходимые документы. После лечения система ИИ запланирует последующие контрольные осмотры и отправит ей персонализированные напоминания о приеме лекарств, в то время как координатор по работе с пациентами возьмет на себя эмоциональные и сложные аспекты ее лечения.

Эвелин Хейз: Искусственный интеллект способен анализировать огромные массивы данных. Как PlacidWay использует ИИ для анализа отзывов пациентов, результатов лечения и обзоров, чтобы не только улучшить репутацию больницы, но и предоставить более точную и честную информацию будущим пациентам?

Прамод Гоэль: Мы выходим за рамки простых звездных рейтингов. Мы используем ИИ для анализа настроений в тысячах отзывов пациентов, чтобы выявить закономерности. Например, мы можем обнаружить, что, несмотря на в целом хороший рейтинг больницы, многие пациенты жалуются на длительное время ожидания определенной процедуры. Затем мы можем представить эту подробную информацию будущим пациентам и, что особенно важно, предоставить эту полезную обратную связь непосредственно больнице. Этот непрерывный цикл обратной связи помогает больницам улучшать свои услуги, что, в свою очередь, приводит к лучшим результатам лечения пациентов и большему доверию со стороны всех.

Эвелин Хейз: Существует много опасений по поводу «галлюцинаций, вызванных ИИ», или дезинформации. Как вы гарантируете, что информация, предоставляемая вашими системами ИИ, является медицинской точностью, этична и не вводит пациентов в заблуждение, особенно когда речь идет об их здоровье?

Прамод Гоэль: Это самый важный вопрос. Наше правило заключается в том, что наш ИИ — это механизм поиска и персонализации данных, а не медицинский диагност. Предоставляемая им информация всегда поступает из проверенных, экспертно оцененных баз данных и сопоставляется с множеством источников. Мы никогда не позволяем ИИ давать медицинские советы. Его роль заключается в том, чтобы связать пациента с проверенной информацией и с экспертами — врачами, — которые могут дать эти советы. Человеческий контроль обязателен. Каждое резюме плана лечения проверяется медицинским специалистом.

Эвелин Хейз: С точки зрения поставщика услуг, каковы самые большие проблемы адаптации к этой новой среде, управляемой искусственным интеллектом? Это техническая проблема, культурный сдвиг или сочетание того и другого?

Прамод Гоэль: Это сочетание нескольких факторов. Самая большая проблема — культурная. Она требует фундаментального перехода от мышления, ориентированного на «маркетинг и продажи», к мышлению, ориентированному на «данные и прозрачность». Поставщики услуг должны быть готовы публиковать подробные, а иногда и неполные, данные. Технические сложности второстепенны; инструменты доступны. Настоящая преграда — убедить всех — от администраторов до врачей — принять этот новый уровень прозрачности и доверия.

Эвелин Хейз: Заглядывая в будущее, что вы видите в качестве следующего рубежа для ИИ в медицинском туризме? Речь идет о послеоперационном уходе с использованием ИИ или, возможно, об интеграции ИИ с носимыми устройствами для мониторинга состояния здоровья в режиме реального времени?

Прамод Гоэль: Все вышеперечисленное. Следующий рубеж — полная интеграция ИИ на протяжении всего жизненного цикла пациента. Мы увидим послеоперационный уход с использованием ИИ, когда виртуальные помощники будут следить за состоянием пациентов, отвечать на распространенные вопросы и контролировать процесс восстановления. Мы увидим, как ИИ будет интерпретировать данные с носимых устройств пациентов для раннего выявления потенциальных осложнений. Мы также увидим, как ИИ будет играть более значительную роль в процессах получения медицинских виз и логистике, делая этот процесс еще более удобным.

Эвелин Хейз: Как небольшой клинике или новому поставщику услуг медицинского туризма начать использовать ИИ без огромного бюджета? Какие первые шаги им следует предпринять, чтобы стать «готовыми к работе с ИИ-агентами»?

Прамод Гоэль: Начните с данных. Первый шаг — очистить и структурировать информацию. Создайте подробные профили для каждого врача, указав его квалификацию, опыт и результаты лечения пациентов. Убедитесь, что цены прозрачны и четко указаны. Затем используйте платформы, такие как PlacidWay, которые уже созданы для этого. Вам не нужно создавать собственный ИИ. Вам нужно сделать ваши данные доступными и заслуживающими доверия для уже существующих ИИ.

Эвелин Хейз: И наконец, мистер Гоэль, если бы вам нужно было в одном предложении резюмировать наиболее значительные изменения, которые ИИ вносит в медицинский туризм, что бы это было?

Прамод Гоэль: Искусственный интеллект превращает медицинский туризм из акта веры в путешествие, основанное на доверии, управляемое данными и человеческой эмпатией.

• Для пациентов поиск заслуживающих доверия клиник может оказаться непростой задачей.
• Проверка квалификации и опыта врачей зачастую представляет собой сложную задачу.
• Ориентироваться в системах здравоохранения другой страны может быть непросто.
• Поставщикам услуг необходимо выделяться на конкурентном глобальном рынке.
• Недопонимание и фрагментарные процессы создают стресс как для пациентов, так и для медицинских работников.
• Отсутствие прозрачности препятствует принятию обоснованных решений.
• Традиционные методы с трудом обеспечивают бесперебойную и эффективную работу.