Интервью с Прамодом Гоэлем, генеральным директором PlacidWay Medical Tourism: как ИИ меняет поездки пациентов

Эвелин Хейз: Господин Гоэл, спасибо, что присоединились к нам сегодня. Индустрия медицинского туризма всегда была сложной, требующей баланса между потребностями пациентов и глобальными возможностями здравоохранения. Как вы видите искусственный интеллект как ключевую силу, способную изменить эту динамику?

Прамод Гоэль: Спасибо за приглашение. Я рассматриваю ИИ не просто как инструмент, а как архитектора нового поколения медицинского туризма. Он переводит нас от модели, основанной на транзакциях, к модели, по-настоящему ориентированной на пациента и основанной на отношениях. Мы превращаемся из каталога больниц в надежного, интеллектуального проводника для пациентов на их глубоко личном пути.

Эвелин Хейз: Давайте начнём с фундаментального изменения. Годами маркетинг медицинского туризма часто строился на принципах «мы лучшие» или «врачи мирового класса». Как ИИ способствует переходу от такого рода шаблонных сообщений к чему-то более достоверному и основанному на данных? Можете ли вы привести пример?

Прамод Гоэль: Старый маркетинг основывался на утверждениях, а не на доказательствах. Системе ИИ не важен ваш маркетинговый слоган. Ей важны структурированные данные. Например, вместо того, чтобы больница заявляла: «Наши хирурги — лучшие», система на базе ИИ может предоставить данные вроде: «Доктор Ли в больнице Сеульского национального университета выполнил более 1500 успешных роботизированных эндопротезов коленного сустава, при этом уровень удовлетворенности пациентов составил 98% на основании подтверждённых отзывов». Именно такой уровень детализации формирует доверие. Он поддаётся проверке, количественной оценке и гораздо убедительнее любого общего заявления.

Эвелин Хейз: Гиперперсонализация — очень популярное слово во многих отраслях. Как ИИ способствует формированию нового, более гуманного и персонализированного подхода к лечению пациентов в сфере медицинского туризма? Как эта гиперперсонализация выглядит на практике для пациента, например, из Великобритании, желающего установить зубной имплантат в Турции?

Прамод Гоэль: Гиперперсонализация подразумевает подход к пациенту как к личности с уникальными потребностями. Для пациента из Великобритании это не просто поиск стоматологической клиники в Турции. Система на базе искусственного интеллекта будет учитывать его языковые предпочтения, культурные особенности и возможные маршруты перелётов. Она покажет ему клиники с англоговорящим персоналом, покажет отзывы других англоговорящих пациентов и даже предложит варианты размещения в вашем районе, соответствующие его предпочтениям. Система может помочь ему записаться на виртуальную консультацию к стоматологу с подтвержденным опытом решения подобных случаев, учитывая его бюджет и сроки. Это сделает весь процесс лечения продуманным и безопасным, а не шаблонным и утомительным.

Эвелин Хейс: Речь уже не идёт об одном посещении веб-сайта. Пациенты сидят в социальных сетях, используют мессенджеры и консультируются с различными ИИ-агентами. Как вы используете ИИ для создания многоканального, измеримого взаимодействия, обеспечивающего пациенту единообразный и бесперебойный опыт?

Прамод Гоэль: Современный подход к лечению пациентов является многоканальным. Мы используем ИИ для обеспечения единообразного взаимодействия во всех этих точках контакта. Чат-бот на базе ИИ на нашем сайте может ответить на первоначальные вопросы. Если пациент затем перейдет в WhatsApp, другой агент на базе ИИ может распознать его и продолжить разговор, возможно, запросив дополнительные сведения для уточнения поиска. Все эти данные поступают в центральную систему. Мы можем измерять не только показатели кликов, но и время взаимодействия, типы задаваемых вопросов и эмоциональное состояние пациента. Это позволяет нам прогнозировать его потребности и оказывать проактивную, человеческую помощь именно тогда и там, где она нужна.

Эвелин Хейз: Конкурентная среда меняется. Раньше всё зависело от того, у кого самый красивый веб-сайт или самый высокий SEO-рейтинг. Как медицинские центры меняют свой подход с появлением ИИ, чтобы выделиться и привлечь пациентов, ориентированных на ИИ?

Прамод Гоэль: Они понимают, что больше не ориентируются только на людей, а на искусственный интеллект. Лучший веб-сайт теперь — это тот, где информация максимально структурирована, подробна и проверяема. Они инвестируют в данные. Это означает предоставление подробных биографий хирургов, указание аккредитаций, публикацию прозрачных ценовых диапазонов и сбор большего количества достоверных и подробных отзывов пациентов. Их цель — не просто хорошо выглядеть, но и стать абсолютным источником достоверной информации, которому искусственный интеллект может доверять и рекомендовать.

Эвелин Хейз: Вы говорили о выходе за рамки SEO. Что означает «Искать везде» в контексте мира, управляемого искусственным интеллектом? Как гарантировать, что ценная информация клиники не только представлена на их сайте, но и структурирована и доступна для поиска и проверки агентом ИИ?

Прамод Гоэль: SEO — это ранжирование на первой странице Google. «Искать везде» — это возможность обнаружения и проверки любым ИИ на любой платформе. Это подразумевает публикацию структурированных данных в таких форматах, как Schema.org. Это подразумевает участие в платформах и каталогах, которые являются надёжными источниками для ИИ. ИИ может даже не показывать пациенту ваш сайт. Он может просто извлечь данные вашей клиники — например, специализацию хирурга или показатель успешности процедур — и представить их пользователю напрямую в чат-боте. Вам нужно быть там, где находится ИИ, и говорить с ним на его языке.

Эвелин Хейз: Ключевое значение имеет намерение потребителя. Вместо стандартного поиска, например, «операция на колене за границей», запрос пользователя может быть таким: «Мне 52 года, у меня остеоартрит коленного сустава, ИМТ 29, и я хочу провести частичное эндопротезирование коленного сустава в Мексике менее чем за 8000 долларов у хирурга, который провёл более 500 операций, и виртуальную консультацию на этой неделе». Как ИИ помогает вам достичь этого конкретного намерения?

Прамод Гоэль: Вот где ИИ действительно превосходит все ожидания. Традиционная поисковая система с трудом справилась бы с таким запросом. ИИ может анализировать каждый отдельный параметр: возраст, состояние, ИМТ, конкретную процедуру, местоположение, бюджет, опыт хирурга и сроки. Затем он сопоставляет эти данные с обширной базой клинических данных, чтобы найти одного или двух поставщиков услуг, идеально соответствующих намерениям пациента. Это не только экономит пациенту массу времени, но и предоставляет ему высокорелевантные и надёжные варианты, обходя шум нерелевантных результатов поиска.

Эвелин Хейз: Серьёзным препятствием в медицинском туризме является отсутствие доверия. Телемедицина существует уже давно, но как координация телемедицины с помощью искусственного интеллекта становится важнейшей частью пути нового пациента, позволяя завоевать доверие задолго до того, как пациент сядет на борт самолёта?

Прамод Гоэль: Телемедицина — это уже не просто видеозвонок; это основа доверия. Система искусственного интеллекта может планировать и управлять всем процессом координации телемедицины без проблем. Перед вызовом она может собрать все медицинские карты пациента и перевести их для врача. Во время вызова ИИ может обеспечить перевод в режиме реального времени и транскрибацию в режиме реального времени. После вызова он может кратко изложить рекомендации врача и план лечения на родном языке пациента. Это устраняет языковые барьеры и трудности координации, позволяя пациенту построить настоящие доверительные отношения со своим врачом ещё до поездки.

Эвелин Хейз: Давайте рассмотрим путь пациента от начала до конца. Пациентка, назовём её Сара, находится в Канаде и нуждается в лечении бесплодия. Как, по вашему мнению, путешествие, управляемое ИИ, поможет Саре пройти путь от первоначального поиска до наблюдения после лечения, и какие точки контакта будут отличаться от традиционного подхода?

Прамод Гоэль: В обычной ситуации Сара тратила бы недели на поиски, переписку по электронной почте с разными клиниками и ожидание ответов. В случае с ИИ, процесс происходит мгновенно и под контролем. Сара начала бы с ИИ-чатбота, рассказывая о своей конкретной ситуации. Затем ИИ предоставил бы ей тщательно подобранный список лучших клиник по лечению бесплодия в разных странах с данными о показателях успешности, расценках и отзывами канадских пациентов. Это помогло бы ей записаться на видеоконсультацию к нужному врачу и оформить все документы. После лечения система ИИ планировала бы последующие визиты и отправляла бы ей персональные напоминания о приёме лекарств, в то время как координатор по уходу за пациенткой занимался бы эмоциональными и сложными аспектами её путешествия.

Эвелин Хейс: ИИ может анализировать огромные объёмы данных. Как PlacidWay использует ИИ для анализа отзывов пациентов, результатов лечения и обзоров, чтобы не только улучшить репутацию больницы, но и предоставить будущим пациентам более точную и честную информацию?

Прамод Гоэль: Мы выходим за рамки простых звёздных рейтингов. Мы используем ИИ для анализа настроений на основе тысяч отзывов пациентов, чтобы выявить закономерности. Например, мы можем обнаружить, что, несмотря на общий высокий рейтинг больницы, многие пациенты жалуются на длительное время ожидания определённой процедуры. Затем мы можем предоставить эту подробную информацию будущим пациентам и, что крайне важно, предоставить полезную обратную связь непосредственно в больницу. Этот непрерывный цикл обратной связи помогает больницам улучшать качество услуг, что, в свою очередь, приводит к улучшению результатов лечения и укреплению доверия со стороны всех пациентов.

Эвелин Хейз: Существует серьёзная обеспокоенность по поводу «галлюцинаций ИИ» или дезинформации. Как вы гарантируете, что информация, предоставляемая вашими системами ИИ, является медицинской достоверной, этичной и не вводит пациентов в заблуждение, особенно когда на кону их здоровье?

Прамод Гоэль: Это самый важный вопрос. Наше правило заключается в том, что наш ИИ — это инструмент поиска и персонализации данных, а не медицинский диагност. Предоставляемая им информация всегда берётся из проверенных, проверенных экспертами баз данных и имеет перекрестные ссылки с несколькими источниками. Мы никогда не позволяем ИИ давать медицинские рекомендации. Его роль — предоставить пациенту доступ к проверенной информации и к экспертам-людям — врачам, которые могут дать эти рекомендации. Человеческий контроль обязателен. Каждый план лечения проверяется медицинским работником.

Эвелин Хейс: С точки зрения поставщика услуг, какие самые большие трудности возникают при адаптации к новой среде, управляемой искусственным интеллектом? Это технические трудности, культурные изменения или сочетание того и другого?

Прамод Гоэль: Это смешанная ситуация. Самая большая проблема — культурная. Требуется фундаментальный переход от мышления «маркетинг и продажи» к мышлению «данные и прозрачность». Поставщики услуг должны быть готовы публиковать подробные, а иногда и неполные данные. Техническая проблема второстепенна: инструменты доступны. Главное — заставить всех — от администраторов до врачей — принять этот новый уровень прозрачности и доверия.

Эвелин Хейз: Заглядывая в будущее, как вы видите следующее направление развития ИИ в медицинском туризме? Речь идёт о послеоперационном уходе с использованием ИИ или, возможно, об интеграции ИИ с носимыми устройствами для мониторинга состояния здоровья в режиме реального времени?

Прамод Гоэль: Всё вышеперечисленное. Следующим рубежем станет полная интеграция ИИ на протяжении всего жизненного цикла пациента. Мы увидим послеоперационный уход на базе ИИ: виртуальные помощники будут следить за состоянием пациентов, отвечать на распространённые вопросы и отслеживать процесс восстановления. Мы увидим, как ИИ будет интерпретировать данные с носимых устройств пациентов для раннего выявления потенциальных осложнений. Мы также увидим, как ИИ будет играть более важную роль в процессах получения медицинских виз и логистике, делая процесс ещё более плавным.

Эвелин Хейс: Как небольшой клинике или новому поставщику услуг медицинского туризма начать использовать ИИ без значительного бюджета? Какие первые шаги им следует предпринять, чтобы стать «готовыми к использованию ИИ-агентов»?

Прамод Гоэль: Начните с данных. Первым шагом станет очистка и структурирование информации. Создайте подробные профили для каждого врача с указанием его квалификации, опыта и результатов лечения. Убедитесь, что цены прозрачны и четко указаны. Затем используйте платформы, такие как PlacidWay, которые уже созданы для этого. Вам не нужно создавать собственный ИИ. Вам нужно сделать ваши данные доступными для обнаружения и надежными для уже существующих ИИ.

Эвелин Хейс: И наконец, г-н Гоэл, если бы вам пришлось одним предложением описать наиболее значительные изменения, которые ИИ привносит в медицинский туризм, какое бы это было предложение?

Прамод Гоэль: ИИ превращает медицинский туризм из прыжка веры в путешествие доверия, основанное на данных и человеческой эмпатии.

• Пациентам может быть сложно найти заслуживающую доверия клинику.
• Проверка квалификации и опыта врача часто оказывается сложной задачей.
• Ориентироваться в системах здравоохранения другой страны может быть непросто.
• Поставщики должны выделяться на конкурентном мировом рынке.
• Недопонимание и разрозненность процессов создают стресс как для пациентов, так и для поставщиков услуг.
• Отсутствие прозрачности препятствует принятию обоснованных решений.
• Традиционные методы не способны обеспечить бесперебойный и эффективный опыт.